建立健全机制 提高办件效率
问题解决在一线，这对热线员的“内功”有了更多要求。“政务专席设立前，热线员不太了解政务大厅的业务。设立之后，我们安排经验丰富的员工通过‘传帮带’，现场解决并梳理热点问题类型，录入知识库，把问题解决在前端，提高办件处置效率。”海口市营商环境建设局政务督办科科长高飞介绍，遇到群众咨询的情景比较复杂时，热线员会直接连线政务专席工作人员进行解答。必要情况下，还会把相关信息通过邮箱提供给群众，以便精准、有效、快速地回应群众诉求。
近年来，海口12345热线管理中心联合市政务服务中心推进企业和群众诉求“一线应答”，让问题从“能解决”到“更快解决”。依托海口12345热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升热线接办效率。建立健全“一线直通，速派即办”等机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，推动问题解决。加强海口12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
海口12345热线管理中心热线科科长李乙海表示，海口12345热线将持续完善知识库，让更多问题能够在前台直接解答，还将通过官方微信公众号推送通俗易懂的视频办事指南，让政务事项办理更便利更简洁。