今年春节期间，海南离岛免税销售火爆，相关免税经营主体在努力做好离岛旅客购物提货等服务的过程中，也一定程度上暴露出在管理和服务方面的部分问题。近日，ID为“北京宝哥”的抖音平台用户便在该平台上发布了提货时服务人员找货慢、耽误时间的视频，引发了部分网友关注。当时的具体经过是怎样的呢？
事情经过回顾↓
记者了解到，2月19日，抖音博主“北京宝哥”在抖音app上发布关于在新海港客运站提货时服务人员找货慢、耽误时间、私吞旅客免税商品的视频。经核实，确实存在抖音博主“北京宝哥”购买离岛免税商品后，在离岛提货时找货慢、耽误时间、无法现场退货的问题，但不存在免税店 “买10件只送9件”，利用消费者的商品牟利的情况。
根据海南省离岛免税工作专班与中免集团方面的核查，当时的经过情况如下：
2月16日，“北京宝哥”和家人在中免三亚海棠湾免税店内购买10票免税商品。2月19日，“北京宝哥”和家人自驾离岛，当日8点45分步入客运通道排队等候提货，因中免工作人员需到随车通道跨区域调拨商品，一开始仅找到9套商品，找另外1套货时间较长，且退货手续繁琐，直到10点43分“北京宝哥”和家人才提到所有货物离岛。
事情发生后，海南整治旅游宰客专班和免税工作专班立即启动核实和处理善后应急机制，要求中免公司查清事实、查找问题；中免集团也主动联系了“北京宝哥”，向其致歉并获得了该名旅客的谅解。
经核实，“北京宝哥”反映的购买离岛免税商品后，提货时间长、无法现场退货的问题属实，但不存在免税店 “买10件只送9件”，利用消费者的商品牟利的情况。海南省离岛免税工作专班对给“北京宝哥”带来的购物不便表示诚挚的歉意，同时感谢广大网友对海南离岛免税购物政策的关注和理解。
出现上述事情的原因有哪些？
记者从三亚国际免税店负责人和免税工作专班负责人处核实到，问题的原因主要有以下三方面——
一是三亚国际免税城对离岛免税购物政策的解释和引导不够，导致“北京宝哥”和家人在不知情的情况下未在规定提货点排队提货。根据规定，离岛免税品是特殊商品，采购、销售、运输、提货、退换货全过程都要受到监管。购买离岛免税品不能即购即提，需要在机场、码头隔离区提取，退货则需要联系客服，按程序退货、退款。自驾车离岛的购物旅客应在随车通道提货，乘船离岛的购物旅客在客运通道提货。但在此次事情中，应按规定在随车通道提货的“北京宝哥”和家人误入了客运通道排队进行提货，造成工作人员需要跨区域找货、调拨，从而导致提货时间较长。
二是春节假期消费集中，销量远超平时。据了解，海南春节期间离岛免税购物件数较2019年春节假期接近翻番，而中免集团提货点面积较小仍未扩大，每平方米堆积商品件数达200票，提货点商品堆积过多，存在找货不便的情况。
三是三亚国际免税城投入不足，管理和服务不到位。相关提货点营业面积和货架仓位不足，智能化水平不高；员工培训管理不到位，出现紧急事件处置反应能力差；客服系统接待能力不足，顾客难以打通客服电话，个别客服人员业务能力不强，服务欠佳；引导标识不清，顾客很难准确抵达规定提货点提货。
记者了解到，目前中免集团旗下各家免税店已依据此次事件暴露出的问题有针对性地着力提升管理质量，进一步优化服务水平。