12345热线员陈海娜。李万内 摄
陈海娜：认真倾听市民诉求 用心架起沟通桥梁
“您好，这里是12345政府服务热线，有什么可以帮助你吗？”走进12345海口市民服务智慧联动平台热线办公大厅，礼貌对话和键盘敲击声此起彼伏，头戴耳麦、着装统一的热线员们不停地接听来电，在线受理市民游客的咨询、投诉、建议、求助等诉求，电脑屏幕上滚动着工单的最新办理情况。90后女孩陈海娜就是其中一员，她负责回访工作，每天8时前到达岗位开始一天的工作，核实、跟踪、监督市民诉求的办理进度，平均一天要办结130个工单。
陈海娜认为12345热线员是一个特殊的岗位，它作为市民和政府之间的桥梁，在城市发展中具有不可或缺的作用，因此，每个热线员都应有强烈的社会责任感，在处理市民诉求时要站在市民的角度上，才能更准确、更快速地解决市民反映的问题，从而提高12345热线的影响力。12345海口市民服务智慧联动平台团队获得“海南青年五四奖章”也让陈海娜充满了动力，“这个殊荣是社会对12345团队的一种认可，也让我坚定自己所做之事是一件有意义的事，以后的工作更有干劲儿。”陈海娜说。